La arrogancia de las grandes empresas
Esta es la primera verdad universal en la gran empresa: «Somos lo mejores, todos los demás unos tontos».
¿Todavía nos extraña que al llamar a un servicio de atención al cliente nos hagan ningún caso y nos mareen con respuestas sin solución a nuestro problema?
Cada año crecen las quejas de los consumidores respecto a la desatención al cliente. Las grandes compañías eluden los problemas causados por sus propios productos una vez que éstos han sido encasquetados al cliente.
El primer error: no hay conciencia cliente
Aquí el acto de vender muchas veces se concibe como «endosar» el producto al cliente. Poco importan sus necesidades ¿Necesita un coche con motor diesel y color rojo? No importa, se llevará este verde pistacho con mini-motor de gasolina. ¿No le gusta? No se preocupe, le gustará. Lo que ocurre es que usted todavía no lo sabe.
Lo mismo pasa con operadoras de móviles que aumentan sus tarifas abusivamente e impiden luego darse de baja, que nos hacen soportar las caídas en su red día sí y día también y luego se niegan a cancelar el contrato o a indemnizar por los días perdidos sin conexión…
Frigoríficos y lavadoras se estropean en muy poco tiempo cuando estaban «garantizadas» por 5 años o más (justamente la avería que le afecta no está incluida en la garantía). Y así un largo etcétera.
Mi teoría: a las empresas se la pela el cliente y cuanto más grande una empresa, peor el (mal)trato.
La pequeña tienda de la esquina, a cuyos dueños todos conocen tiene que dar un servicio impecable todos los días del año y si no la gente se va a otro sitio, así que no podría sobrevivir ni un mes con los métodos de (no) gestión de las multinacionales, donde la arrogancia y la prepotencia campan a sus anchas.
Esa lejanía del cliente física y mental por parte de los directivos de la gran empresa les impide tomar conciencia de los problemas reales, por eso hay tanto mal servicio con las grandes compañías, donde un cliente es un pasajero anónimo ninguneado además por empleados mileuristas que no tienen ninguna intención de hacerle la vida más fácil.
Y los de arriba están en otra órbita, inmersos en técnicas de management, ahorro de costes y pluses por resultados. Los directivos han olvidado para quién están trabajando realmente: para el cliente.
La arrogancia no ayuda
Es como el típico caso de secretaria del Director General, que acaba convencida de que es la segunda de a bordo y sólo al número uno rinde cuentas. Habitualmente estará entre los más déspotas de todos los empleados.
Del mismo modo, el que trabaja en la cúpula de una multinacional se considera asimismo un líder social indiscutible, sencillamente porque su empresa vende mucho en todas partes aunque sea a costa de explotación infantil en Asia y salarios de miseria para la amplia base de operarios. Gran falacia que no parece producir rubor alguno en los idiotas que se la creen.
Se ven tocados por la varita mágica de algún dios, creen ser los elegidos, y por lo tanto pueden permitirse de todo en su trato con los agentes externos, pequeñas mierdecillas a su servicio. Confunden contrato y relación de negocios con obligación de que sus culos sean lamidos por proveedores, agencias de publicidad y consultorías.
El abuso al cliente es reflejo de los abusos internos
Si éste es el panorama que se da con los proveedores, que son necesarios y con los que hay una relación de negocios establecida, ¿qué es lo que no pasará con el pobre cliente?
En este punto el cliente es considerado el eslabón más débil de la cadena, el usuario al que no hay que ver. Basta con clasificarlo a través de encuestas y cuantificarlo mediante análisis.
Al cliente se le niega su derecho a la pataleta cuando el producto adquirido no funciona como es debido.
De atender las quejas y las broncas diarias se encargarán los servicios de atención al cliente, conformados por hombres y mujeres sometidos a una interminable presión, hombres y mujeres (nuestros vecinos, familiares o amigos) con turnos rotativos, compensaciones nulas, robo de méritos y desgaste psicológico generalizado.
Esto no cuenta en ningún curso de liderazgo, ni se ve reflejado en ningún documento interno de la compañía. Todo el mundo está pringado pero la mierda fluye a través de corrientes subterráneas.
En definitiva, los individuos sólo somos recursos
Cuanto más grande una organización, más insignificante el individuo, tanto externos como internos.
La razón es sencilla y algo filosófica: estamos hablando de grandes maquinarias sin escrúpulos.
El ser humano a escala individual no existe, queda absorbido por la maquinaria. Es sólo un tornillo, un simple repuesto que mientras dure dentro ha de realizar su tarea lo mejor posible sin estorbar ni cuestionar nada. Capitalismo en todo su esplendor, por si alguien lo dudaba.
Un resumen de La arrogancia en las grandes empresas: lo que de verdad se piensa de los demás
El inevitable mañana
Consejos para pequeños empresarios informáticos
Vamos a llamar a las cosas por su nombre
Sobre el Autor
